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Pourquoi ne faisons-nous pas de sites web?

Introduction

Qu'entend-on par « site web de bibliothèque »?

A cette question il y a une réponse minimaliste : des pages web qui parlent de la bibliothèque. Selon ce critère, un très grand nombre de bibliothèques disposent d'un site web. Mais cette définition me semble toute aussi erronée que celle qui consisterait à dire que la bibliothèque qui fait imprimer son guide du lecteur à une « politique éditoriale ».

Par site web de bibliothèque on entendra donc un ensemble de pages web qui constituent un ensemble cohérent et identifié en tant que tel (ce qui exclu les pages bibliothèque des sites des mairies, mais pas les sites web hébergés sur les serveurs de la mairie).

Cette définition réduit considérablement le nombre de sites web de bibliothèque en France, mais elle est indispensable : avoir quelques pages sur le site de la mairie limite drastiquement les possibilités de faire un site web proposant réellement des services aux usagers.

Cette définition étant posée, je souhaite que nous nous interrogions sur les sites web proposés par les bibliothèques françaises. Ou plutôt : que nous nous interrogions sur :

Pour faire ce diagnostique, je ne vais pas faire un tour d'horizon des sites web des bibliothèques françaises, mais plutôt faire un portrait « en creux » : montrer ce qu'il est possible de faire, et qui existe ailleurs. Il apparaîtra alors qu'à l'évidence, ce que je décris n'existe pas de façon significative en France.

Dans un second temps, une fois le diagnostique posé, je voudrais faire quelques hypothèses pour essayer de comprendre cette situation.


Que pourrait proposer un site web de bibliothèque en 2003?

Le web, ça a « de la gueule »

Le web a un fort effet d'image, il a aussi un fort effet de mode.

Le site web de la bibliothèque cotoie, sur la toile, une gamme très étendue de sites, des sites personnels « bricolés » aux sites commerciaux ou institutionnels très professionnels. La bibliothèque étant une institution, son site doit se différencier des sites personnels bricolés : ceci implique qu'il est, graphiquement, d'un niveau suffisant. Ce d'autant plus que les internautes ont l'habitude d'une certaine qualité quand ils vont sur Yahoo ou tf1.fr. Cette qualité graphique n'implique pas nécessairement la complexité : le site de Google est extrêmement sobre et simple, mais il a un aspect professionnel, très propre.

Par contre, veiller à la qualité graphique du site implique qu'on ne laisse pas son site vieillir. Sur le web, on a très vite l'air ringard.

Il faut aussi tenir compte de l'évolution des habitudes de navigation. Par exemple, il y a quelques années, disons vers 1998-1999, la plupart des sites web, commerciaux ou institutionnels, proposaient assez peu de liens sur la page d'accueil et tout était dans l'architecture, très « profonde », qui devait didactiquement mener l'internaute à l'information; la règle était: pas plus de 7 liens par page . Aujourd'hui le modèle du site de presse, où tous les liens sont sur la première page, beaucoup plus touffue; la règle est devenue: tout doit être accessible en 2 clics.

De façon un peu arbitraire, je fixerais donc volontiers la durée de vie d'un site à 18 mois du point de vue visuel : ce qui a des conséquences importantes pour la gestion du site web, en particulier si vous le sous-traiter au secteur privé.

Donc, si je faisais un site web de bibliothèque en 2003 je veillerais à sa qualité esthétique aujourd'hui (année n), et je réfléchirais, du point de vue de l'organisation, au fait que je devrais sans doute remodeler le site à l'année n+2.

Trois illustrations possibles:
http://opac.library.org.nz [Horowhenua Library Trust]
http://www.aclibrary.org [Alameda County, Californie – 1,4 millions d'hab.]
http://www.bm-lyon.fr

L'Opac... et un peu plus

Votre site web propose l'Opac Web, c'est entendu, mais il y a sans doute moyen d'améliorer la qualité de l'Opac web.

Opac butineur

En particulier, il serait intéressant de proposer un Opac « butineur »: c'est un catalogue qui est interroger sans taper une recherche mais en naviguant dans l'arborescence des mots-clés présentée comme un répertoire « à la Yahoo ».
Il s'agit d'une proposition d'un groupe autour de Richard Roy (BM Reims – cf http://site.voila.fr/le_butineur/web.htm), Dominique Lahary (BDP Val d'Oise) et quelques autres. Ils travaillent avec leurs fournisseurs de SIGB respectifs pour proposer ce type d'Opac (Archimed/GFI pour Reims, Opsys pour la BDP de l'Aisne); par ailleurs le SIGB Open Source Koha devrait proposer cette fonctionnalité dans une version prochaine.

Dossier lecteur

Via le site web de la bibliothèque l'usager peut :

Nouveautés sur profil

On parle de profils de recherche ou parfois de services d'alerte. Cela existe dans le domaine de la documentation commerciale : par exemple, ScienceDirect (Elsevier) vous propose de vous avertir de la parution de nouveaux numéros des revues que vous avez sélectionnées. On peut donc imaginer que des lecteurs souhaitent être prévenus de l'arrivée à la bibliothèque de nouveaux documents sur les sujets qui les intéresse : on s'inscrit en mettant son adresse email, son numéro de carte de lecteur, etc..., on indique quelque chose comme : ses sujets préférés (jardinage, boudhisme zen) et/ou ses auteurs préférés (Ludwig Wittgenstein, Tom Clancy), et on reçoit, disons une fois par mois, une liste des nouveautés correspondant à ces centres d'intérêt.

Deux exemples :
http://bookalert.carmel.lib.in.us/ [Book Alert]
http://www.webrary.org/rs/mbprofile.html [MatchBook]

Portage à domicile

Les lecteurs font une recherche Opac et ceux qui sont inscrits à ce service spécifique peuvent demander que le livre en question leur soit prêté par le service de portage à domicile.

Exemple : http://www.bham.lib.al.us/branches/booksmail.htm

Signets

Les bibliothécaires font souvent des sélections de sites web, mais il y aurait certainement moyen d'améliorer les choses.
Du point de vue « politique », il faudrait que la sélection de sites web relève d'une politique documentaire clairement identifiée, comme n'importe quelle collection, et que les bibliothécaires y apportent une certaine valeur ajoutée : commentaire des sites sélectionnés, constitution d'une collection en fonction d'un public bien identifié (pas au petit bonheur la chance), présentant un intérêt spécifique par rapport à ce que fait la bibliothèque voisine.
Du point de vue technique il faut que les signets soient faits sous forme de base de données, seul moyen permettant une vraie interrogation.

Exemple: http://scd-medecine.uhp-nancy.fr/Intranet/signets/


L'offre électronique de la bibliothèque

Le web est aussi l'outil par excellence qui donne accès aux contenus électroniques souscrits par la bibliothèque. D'autant plus que les offres sont hétérogènes, négociées chez des éditeurs différents : le site web est le seul endroit où vous pouvez (pour l'instant) proposer cette offre de façon homogène.

A Nancy 1, nous proposons (janvier 2003) :

Mise à disposition de l'offre sous forme de bases de données. Cf logiciel e-journals

Le web comme service

L'un des principaux services que peut fournir le site web de la bibliothèque à ses usagers distants, c'est de répondre à leurs questions. Cela fait parti des missions traditionnelles de la bibliothèque et peut s'apparenter à tous les « services de référence ». C'est un secteur dans lequel une concurrence commerciale émerge aux Etats-Unis : le service GoogleAnswers, par exemple (https://answers.google.com) marche clairement sur les plates-bandes des bibliothécaires. Il est donc important de fournir ici un service de qualité.
On peut tout simplement donner une adresse e-mail sur le site web à cet effet, ou bien si on fait les choses de façon un tout petit peu plus élaborée, un formulaire. Mais dans tous les cas il est entendu que ce service n'est pas caché en 20ème page, mais clairement identifié comme un service offert par l'établissement.
Malgré tout il ne s'agit pas d'une réelle interaction avec l'internaute : cela fonctionne encore largement sur le modèle du courrier papier, c'est seulement un peu plus rapide. Mais on peut exploiter plus complètement les possibilités offertes par le web et proposer un service de renseignement en ligne en temps réel, à l'image d'un bureau de renseignement physique dans la bibliothèque.

Si on s'engage dans cette voie, il y a deux solutions techniques :

Ces derniers logiciels ont des fonctionnalités avancées :

Le service peut être offert à certaines heures en dehors desquelles on utilise le formulaire (différé), ou bien, puisque vous êtes sur le web, 24h/24, 7j/7.

Exemples logiciels:
http://www.vrtoolkit.net
http://www.questionpoint.org

Exemples de réalisations:
http://www.247ref.org (24h/24, collaboratif, Grand Los Angeles)
http://www.bibliotekvakten.no/ (lundi-vendredi, 10h-16h, 6 bibliothèques de lecture publique, Norvège)

Personnaliser le site web

Sites web « ciblés »

Le public n'est pas monolithique, et tous les internautes n'attendent pas la même chose du site web de la bibliothèque; par exemple toutes les personnes de la liste suivante ont des usages différents du site web de la bibliothèque:

Il est possible, pour répondre à ces besoins différents, de faire plusieurs sites différents:

Le cas des aveugles est intéressants. On pourrait le rapprocher de tous les cas de publics spécifiques. Par exemple en BU de médecine vous pouvez aussi avoir des praticiens hospitaliers universitaires qui veulent accéder aux bases de données de médicaments auxquelles vous avez souscrit depuis leur PalmPilot, pour pouvoir l'interroger au moment où ils font leur tournée à l'hôpital : il faut faire un site spécifique.
Si vous avez un public d'aveugles, il est possible de leur faire quelque chose « à la carte » (cf outils rubrique « design & accessibilité dans Compubib).

Exemples:
http://www.waterford.lib.mi.us/index.html et http://www.waterford.lib.mi.us/lportal.htm pour le site interne.
http://www.ovid.com/products/hand/index.cfm (Ovid@Hand – Palm)

personnalisation complète du site

Dans la démarche de sites web « ciblés » pour des publics ou des usages spécifiques, c'est malgré tout toujours la bibliothèque qui propose une interface figée. Mais il est possible, sur le modèle des sites MyYahoo!, de proposer un site entièrement paramètrable, MyLibrary, qui permet à l'usager de déterminer ce qu'il veut voir sur « sa » page d'accueil.

Exemples
http://dewey.library.nd.edu/mylibrary/ (open source)
http://www.library.utoronto.ca/mylibrary/ (exemple d'implémentation)


Et nous et nous et nous?

A l'évidence, il y a très peu de bibliothèques en France dont le site web propose une partie significative de cette offre.

l'hypothèse du retard conjoncturel

L'hypothèse qui vient immédiatement à l'esprit pour expliquer notre retard concernant les sites web de bibliothèque est que nous aurions tout simplement moins de moyens, en personnel et financiers, à consacrer au développement de ce type de services.
Mais l'hypothèse ne tient pas.
Par exemple, le service MatchBook est proposé par la bibliothèque d'une petite municipalité, Morton Grove (Illinois), moins de 50.000 habitants, qui est peut-être plus riche qu'une bibliothèque française de la même taille, mais moins qu'une bibliothèque française d'une ville de 500.000 habitants. Peut-être que Morton Grove bénéficie de la présence exceptionnelle d'un bibliothécaire-informaticien particulièrement doué et motivé. Mais ce cas n'a rien d'exceptionnel : il y a beaucoup de petites bibliothèques américaines qui proposent des sites web intéressants que ne proposent pas les « grandes » bibliothèques françaises.

l'hypothèse structurelle : un contre-exemple

Je voudrais décrire la gestion du site web dans une bibliothèque déjà citée : Horowhenua Library Trust (HLT), en Nouvelle-Zélande.
C'est une petite bibliothèque : 22 agents en tout, dont plusieurs à temps partiel, soit 13 équivalents temps plein. Il desservent une population de 30.000 habitants et proposent 80.000 documents. Il y a une centrale et deux annexes. Ils ont 15.000 lecteurs actifs (taux de pénétration de 50%).
HLT a fait un premier site web en interne, quelques pages très simples, un peu après le milieu des années 1990. Ce site était hebergé sur un serveur propre. En 2000, HLT a changé de SIGB et en a profité pour faire, toujours en interne, une nouvelle version de son site web. En 2002, ils ont décidé de changer de tactique et de sous-traiter une partie de la réalisation de leur site web. Mais ce qu'il faut souligner c'est que sous-traiter ne signifiait pas acheter purement et simplement, à un instant t, une interface graphique : HLT est entré dans un rapport contractuel continu avec une société locale.

Concrétement, HLT a payé le site web initial, et paye un contrat annuel qui comprend:

l'hypothèse structurelle: fonctionnement en France

C'est un mode de fonctionnement très différent de ce qui existe en France où, typiquement, on paie une société extérieure, qui est rarement locale mais plutôt spécialisée dans l'informatique documentaire, pour créer un site web, souvent de façon concommitante avec une réinformatisation. Le site web est alors un produit, qu'on a acheté, pas un service pensé comme une relation pérenne avec un fournisseur. En général les compétences et les investissements (PC, logiciels) n'existent pas en interne pour créer le site web, ils n'existent pas non plus pour le faire évoluer de façon significative après sa livraison. Donc le site web vieilli dès le moment où il est mis en ligne, et après quelques années, il faut en racheter un neuf.

Même ainsi, cela n'explique pas entièrement pourquoi les sites web des bibliothèques françaises n'offrent pratiquement aucun des services que j'ai décris précédemment.

La « fracture numérique »

Parce qu'on pourrait renverser l'interrogation, et plutôt que de considérer que le mode de relation au fournisseur est une cause, considérer que c'est un symptome, qu'il faudrait alors expliquer. Pourquoi avons-nous ces relations-là avec nos fournisseurs?

A cela je ferais, en plaisantant à moitié, une réponse mi-politique, mi-sociologique.
Sociologique parce que malgré ce qu'ils disent et malgré ce qu'ils aiment à penser, les bibliothécaires françaises sont, très largement, du mauvais côté de la fracture numérique. Nous souffrons globalement, en tant que corps professionnel et sans vouloir généraliser à chaque bibliothécaire pris individuellement, d'une inculture informatique qui nous empêche d'imaginer des solutions et nous livre impuissants à des sociétés commerciales. Je trouve significatif, par exemple, que les bibliothèques américaines, si elles sous-traitent de nombreuses choses, sous-traitent cependant rarement la gestion de leur site web comme nous le faisons. Mais en France, une société comme Archimed répond parfaitement aux attentes de la clientèle : nous ne savons pas ce que nous voulons, c'est exactement ce qu'ils nous donnent.
La réponse politique découle partiellement de la première : le site web n'est (presque) jamais une priorité politique pour l'établissement. Même s'il faudrait être plus nuancé sur ce point, on pourrait dire que dans l'imaginaire des bibliothécaires, le site web reste fondamentalement une extension du guide du lecteur. Or, tant que les bibliothécaires n'ont pas conscience des services qu'ils peuvent rendre à leurs usagers par le web, ils ne feront pas réellement de sites web.


Facteurs de changements

Je serais néanmoins d'un optimisme tiède pour l'avenir des sites web des bibliothèques françaises. Optimiste parce que la pression des usagers en faveur de sites web plus évolués se fait déjà sentir. La bibliothèque universitaire de médecine où je travaille est un exemple assez saisissant à mes yeux. L'offre éditoriale en ligne est très importante pour le secteur recherche et commence à émerger pour l'enseignement (cf encyclopédie EMC en ligne); elle utilise des technologies de pointe (cf Palm) et s'adresse à un public bien équipé en informatique. Les conséquences sont immédiates : le public qui utilise cette offre ne fréquente plus la bibliothèque. Ce qui ne veut pas dire qu'ils ne font plus partie de notre public : ils utilisent abondament notre site web et sont très demandeurs de conseils, d'aides et de formations à l'utilisation des ressources électroniques. Dans ce contexte, ne pas investir lourdement dans notre site web, ce serait tout simplement perdre notre public pour de bon.
Je ne vois aucune raison d'imaginer que les choses en iront autrement en lecture publique : quand l'offre en ligne sera suffisante, que le public sera suffisament équipé, il aura tendance à moins fréquenter la bibliothèque physique et à plus fréquenter la bibliothèque en ligne. Ce qui devrait inciter les bibliothèques à développer leurs sites web.

Il me semble qu'il y a là de bonnes raisons objectives pour développer nos sites web. Pour autant, je disais que mon optimisme était tiède. Pourquoi? Parce qu'il me semble que les bibliothécaires français n'ont pas l'habitude de prendre en compte les besoins du public et se soucient finalement assez peu d'être désertés pourvu qu'ils aient les bibliothèques qu'ils aiment. S'il en allait autrement, on assisterait à une révolution dans la profession à la lecture de cette statistique: après deux décennies d'investissements massifs, nous en sommes toujours à 18% d'inscrits en moyenne.
Or ça ne provoque rien, ou pas grand-chose. Mais cette culture que j'appellerais « de la satisfaction » est profondément étrangère au web, qui est un environnement essentiellement pragmatique : si le client n'est pas satisfait, il va voir ailleurs.

Pour autant je pense qu'il y a justement une chance à saisir pour les bibliothèques dans le web : faire un site web, c'est un investissement qui peut être important en temps de travail, mais financièrement c'est un investissement faible par rapport à d'autres services de bibliothèque; or c'est une offre susceptible de toucher un vaste public. Donc tout est permis pour les bibliothèques qui choisiront d'occuper ce créneau.

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